Agent IA service client :ce qu’il peut faire pour vos clients, et ce qui doit rester à une personne

Dans la même enquête, 53 % des clients envisageraient d’aller chez un concurrent s’ils apprenaient qu’une entreprise allait se servir de l’IA pour son service client, et la crainte qui revient en premier est de ne plus pouvoir joindre une personne (source 1). L’enquête date de fin 2023, il faut donc la lire avec recul, mais elle dit bien ce que redoutent les clients.

À l’inverse, Gartner prévoit que l’IA agentique pourrait résoudre seule, sans intervention humaine, 80 % des demandes courantes du service client d’ici 2029 (source 2). C’est une prévision d’un cabinet d’analyse, que nous ne tenons pas pour acquise.

Notre repère : toujours laisser une porte vers une personne. Nous y revenons dans la partie sur la mise en place.

Dire au client qu’il parle à une IA

Depuis le 2 août 2026, un système d’IA conçu pour échanger directement avec des personnes doit les informer qu’elles parlent à une IA, sauf si c’est évident pour une personne normalement informée et attentive (source 7). C’est l’article 50 du règlement européen sur l’IA. Il demande une information claire et accessible, donnée au plus tard au premier échange (source 7).

Le texte vise d’abord le fournisseur, c’est-à-dire l’éditeur qui conçoit l’outil. Notre lecture, à confirmer avec un juriste : si vous utilisez l’agent d’un éditeur, vérifiez surtout que l’outil l’annonce. Si vous assemblez et mettez en service un agent sous votre nom, vous pouvez être considéré comme fournisseur. Plusieurs pages en ligne affirment l’inverse, que l’obligation pèse sur vous seul.

Les amendes pour un manquement à cet article vont jusqu’à 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial, et pour une PME c’est le plus faible des deux montants qui s’applique (source 8).

Chez nous, notre assistant téléphonique s’annonce depuis le 21 octobre 2026 comme une assistante virtuelle dès le début de l’appel, et répond franchement quand on lui demande s’il est un robot. Nous l’avons décidé au titre de cet article.

Vos clients ont-ils le droit de parler à une personne ?

Nous n’avons pas trouvé de droit général à parler à une personne dans le service client en France, sauf pour les services financiers vendus à distance, comme le crédit ou l’assurance. Pour ceux-ci, la règle européenne prévoit que, si le professionnel utilise des outils en ligne, le consommateur peut demander à parler à une personne avant la conclusion du contrat et, dans des cas justifiés, après, dans la langue utilisée. La preuve revient au professionnel. En France, elle s’applique depuis le 19 juin 2026 (source 6).

Un second repère vient du RGPD, article 22. La CNIL précise qu’une conversation avec un chatbot, sans intervention humaine, ne peut pas à elle seule fonder une décision importante, comme le refus d’un crédit (source 4).

Nous recommandons quand même de garder toujours une porte vers une personne, puisque c’est la crainte que les clients citent en premier (source 1).

Les conversations et les données de vos clients

La CNIL a publié le 19 février 2021 des conseils sur les chatbots, qui restent notre point de départ (source 4).

Un cookie déposé seulement quand le client ouvre le chat, et qui ne sert qu’à le faire fonctionner, n’a pas besoin de consentement. Déposé avant, ou pour autre chose, il en demande un. Pour la durée de conservation, on peut effacer la conversation à la fin quand il s’agissait d’aider à un achat, et la garder plus longtemps pour traiter une réclamation.

Si un client peut taper des données sensibles dans un champ libre, la CNIL conseille de le prévenir avant de ne pas en donner et de les purger régulièrement. Quand elles sont prévisibles, comme des données de santé, une exception de l’article 9 du RGPD est nécessaire, et parfois une analyse d’impact.

Notre assistant téléphonique propose une option pour les cabinets de santé : aucun motif médical n’est demandé ni transmis, et les résumés ne contiennent aucune donnée de santé. Le plus sûr reste de ne pas collecter ce dont on n’a pas besoin.

Réclamations, rétractation, médiation : ce qu’un agent IA de support client ne doit pas bloquer

Un agent ne doit jamais faire obstacle à une réclamation ni à une rétractation, que la loi garde ouvertes aux consommateurs.

Le numéro de téléphone destiné aux réclamations et à l’exécution d’un contrat ne peut pas être surtaxé, et il figure dans le contrat et la correspondance (source 5). Notre repère : un agent vocal ne doit pas devenir la seule façon de joindre ce numéro.

Cette fonction doit rester accessible pendant tout le délai de rétractation, avec un accusé de réception communiqué sans retard excessif sur un support durable (source 6). Notre lecture : un client qui écrit « je veux annuler » à un agent ne doit pas tourner en rond. La consigne doit prévoir de lui indiquer la fonction, ou de passer la main.

Une réponse d’un agent IA de service client engage-t-elle l’entreprise ?

Elle peut l’engager, comme l’a montré un cas canadien. En février 2024, un tribunal de Colombie-Britannique a jugé Air Canada responsable de la mauvaise information donnée par le chatbot de son site sur un tarif de deuil, et a rejeté l’idée que le chatbot soit une entité à part (source 3). La compagnie a dû verser 812,02 dollars canadiens : 650,88 dollars de dommages, 36,14 dollars d’intérêts et 125 dollars de frais de tribunal (source 3).

Cette décision canadienne n’a pas de valeur de précédent en France, nous la citons comme un exemple. Elle donne un réflexe : pour le client, ce que dit l’agent est dit par l’entreprise, et c’est ce qui justifie les garde-fous de la partie suivante. Le guide général traite la responsabilité en général.